CALIDAD DE SERVICIO.

La información de Calidad de Servicio que se facilita en los apartados siguientes se ha elaborado según lo establecido en la Orden IET/1090/2014 , de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Para una mayor información sobre las regulación de la Calidad de Servicio puede consultarse el apartado específico de la página de Internet de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) relativo a Calidad de Servicio .

La información relativa a los compromisos individuales de calidad incluidos en los contratos puede consultarse pinchando aquí.

Acceda a la información detallada sobre las conclusiones del informe de la auditoría de Calidad de Servicio realizada por SGS ICS IBÉRICA S.A.

Estos son nuestros parámetros de Calidad de Sevicio:

PARAMETROS GENERALES

Atención al cliente.

En la tabla que figura a continuación se recoge el nivel ofertado y el nivel medido de calidad de servicio, en los cinco últimos trimestres, en virtud de lo establecido en la Orden IET/1090/2014:

FRECUENCIA DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

PARÁMETROS
(ETSI EG 202 057-1)

FRECUENCIA DE RECLAMACIONES
DE LOS CLIENTES (%)
Porcentaje (%)
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar a los teléfonos 622 ó 622622622 de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.
 
TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

PARÁMETROS
(ETSI EG 202 057-1)

TIEMPO DE RESOLUCIÓN
DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES
(Percentil 95 en días)
Percentil 95 (días) (*)
(*) Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resuletas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95% de todas ellas.
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar a los teléfonos 622 ó 622622622 de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.
 
RECLAMACIONES SOBRE CORRECCIÓN DE FACTURAS

PARÁMETROS
(ETSI EG 202 057-1)

RECLAMACIONES SOBRE CORRECCIÓN
DE FACTURAS (%)
Porcentaje (%)
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar a los teléfonos 622 ó 622622622 de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.
 
RECLAMACIONES SOBRE EL SALDO DE LAS TARJETAS PREPAGO

PARÁMETROS
(ETSI EG 202 057-1)

RECLAMACIONES SOBRE EL SALDO
DE LAS TARJETAS PREPAGO (%)
Porcentaje (%)
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar a los teléfonos 622 ó 622622622 de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.

FRECUENCIA DE RECLAMACIONES
DE LOS CLIENTES (%)

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)

T2
2016
T3
2016
T4
2016
T1
2017
T2
2017
0,32 0,40 0,39 0,46 0,52

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)

T2
2016
T3
2016
T4
2016
T1
2017
T2
2017
4,03 2,89 2,82 3,75 8,19

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)

T2
2016
T3
2016
T4
2016
T1
2017
T2
2017
0,14 0,16 0,16 0,18 0,18

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)

T2
2016
T3
2016
T4
2016
T1
2017
T2
2017
0,07 0,09 0,08 0,07 0,07

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

PARÁMETROS ESPECÍFICOS
DE ACCESO A INTERNET

Servicio de acceso a Internet:
HSDPA hasta 21 Mbps / 5,7 Mbps:

En la tabla que figura a continuación se recoge el nivel ofertado y el nivel medido de calidad de servicio, en los cinco últimos trimestres, en virtud de lo establecido en la Orden IET/1090/2014:

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: HSPA hasta 21Mbps / 5,7 Mbps

MEDICIONES

BAJADA

Velocidad Media
(kbps)(1)

Velocidad máxima
(Percentil 95 - kbps)*

Velocidad mínima
(Percentil 5 - kbps)**

SUBIDA

Velocidad Media
(kbps)(2)

Velocidad máxima
(Percentil 95 - kbps)*

Velocidad mínima
(Percentil 5 - kbps)**

BAJADA - Velocidad Media (kbps)(1)

NIVEL
OFERTADO

Valor
Vigente
desde
* 
* 
* 

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)

T2
2016
T3
2016
T4
2016
T1
2017
T2
2017
8.139 7.894 8.849 10.599 12.010
10.135 9.843 11.787 14.922 14.795
5.848 5.695 6.158 7.849 9.015
2.747 2.967 3.256 3.350 3.341
3.956 4.080 4.155 3.709 3.747
1.342 1.504 1.749 2.685 2.648

(1) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 7.373 kbps y 8.905 kbps (T2 2016), entre 7.070 kbps y 8.718 kbps (T3 2016), entre 7.874 kbps y 9.825 kbps (T4 2016), entre 9.913 Kbps y 11284 Kbps (T1 2017) y entre 10.378 Kbps y 13.641 Kbps (T2 2017).

(2) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 2.504 kbps y 2.990 kbps (T2 2016), entre 2.711 kbps y 3.224 kbps (T3 2016), entre 3.048 kbps, 3.464 kbps (T4 2016) y entre 3.099 Kbps y 3600 Kbps (T1 2017) y entre 3.075 Kbps y 3.607 Kbps (T2 2017).

(*) - Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más rápidas.

(**) - Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más lentas.

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.