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CALIDAD DE SERVICIO.

La información de Calidad de Servicio que se facilita en los apartados siguientes se ha elaborado según lo establecido en la Orden IET/1090/2014 , de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Para una mayor información sobre la regulación de la Calidad de Servicio puede consultarse el apartado específico de la página de Internet de la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital (SESIAD) relativo a Calidad de Servicio .

Compromisos de los niveles individuales de calidad incluidos en los contratos


Medidas de los parámetros:



Conclusiones del informe de la auditoría de calidad de servicio


Información de calidad de servicio y los parámetros asociados


FRECUENCIA DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

MEDICIÓN

FRECUENCIA DE RECLAMACIONES
DE LOS CLIENTES (%)Porcentaje (%)
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar a los teléfonos 622 ó 622622622 de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.
 
TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

MEDICIÓN

TIEMPO DE RESOLUCIÓN
DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES
(Percentil 95 en días)Percentil 95 (días) (*)
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.
(*) Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resueltas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95% de todas ellas.
 
RECLAMACIONES SOBRE CORRECCIÓN DE FACTURAS

MEDICIÓN

RECLAMACIONES SOBRE CORRECCIÓN
DE FACTURAS (%)Porcentaje (%)
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.
 
RECLAMACIONES SOBRE EL SALDO DE LAS TARJETAS PREPAGO

MEDICIÓN

RECLAMACIONES SOBRE EL SALDO
DE LAS TARJETAS PREPAGO (%)Porcentaje (%)
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.

FRECUENCIA DE RECLAMACIONES
DE LOS CLIENTES (%)

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3
2017
T4
2017
T1
2018
T2
2018
T3
2018
0,90 1,16 1,10 0,90 0,81

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3
2017
T4
2017
T1
2018
T2
2018
T3
2018
27,27 48,31 2,21 2,14 7,94

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3
2017
T4
2017
T1
2018
T2
2018
T3
2018
0,28 0,60 0,56 0,44 0,40

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3
2017
T4
2017
T1
2018
T2
2018
T3
2018
0,17 0,111 0,087 0,076 0,079

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Parámetros específicos
de acceso a Internet:

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: LTE hasta 111 Mbps / 37,5 Mbps

MEDICIONES

BAJADA

Velocidad Media
(kbps)(1)

Percentil 95
(Velocidad máxima - kbps)*

Percentil 5
(Velocidad mínima - kbps)**

SUBIDA

Velocidad Media
(kbps)(2)

Percentil 95
(Velocidad máxima - kbps)*

Percentil 5
(Velocidad mínima - kbps)**

BAJADA - Velocidad Media (kbps)(1)

NIVEL
OFERTADO

Valor
Vigente
desde
* 
* 
* 

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3
2017
T4
2017
T1
2018
T2
2018
T3
2018
37.890 39.929 35.808 33.719 32.202
44.950 49.630 60.637 56.028 51.237
28.110 28.443 19.389 18.002 17.446
22.163 20.884 23.122 22.625 22.794
25.334 25.371 29.519 29.514 29.426
16.127 14.519 12.017 9.090 9.458

(1) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 30.706 Kbps y 45.073 Kbps (T3 2017), entre 34.136 Kbps y 45.723 Kbps (T4 2017), entre 31.059 Kbps y 40.558 Kbps (T1 2018), entre 29.249 Kbps y 38.188 Kbps (T2 2018) y entre 28.461 Kbps y 35.942 Kbps (T3 2018).

(2) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 18.738 Kbps y 25.588 Kbps (T3 2017), entre 17.744 Kbps y 24.023 Kbps (T4 2017), entre 21.247 Kbps y 24.996 Kbps (T1 2018), entre 20.365 Kbps y 24.885 Kbps (T2 2018) y entre 20.563 Kbps y 25.025 Kbps (T3 2018).

(*) - Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más rápidas.

(**) - Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más lentas.

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: HSPA hasta 21Mbps / 5,7 Mbps

MEDICIONES

BAJADA

Velocidad Media
(kbps)(1)

Percentil 95
(Velocidad máxima - kbps)*

Percentil 5
(Velocidad mínima - kbps)**

SUBIDA

Velocidad Media
(kbps)(2)

Percentil 95
(Velocidad máxima - kbps)*

Percentil 5
(Velocidad mínima - kbps)**

BAJADA - Velocidad Media (kbps)(1)

NIVEL
OFERTADO

Valor
Vigente
desde
* 
* 
* 

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)
T3
2017
T4
2017
T1
2018
T2
2018
T3
2018
12.209 12.596 13.254 12.590 12.335
15.070 16.285 21.382 19.369 18.684
8.570 8.137 7.173 6.638 5.244
3.254 3.291 3.387 3.292 3.432
3.623 3.803 3.964 3.945 3.949
2.568 2.550 1.357 1.255 1.972

(1) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 10.602 Kbps y 13.816 Kbps (T3 2017), entre 10.656 Kbps y 14.537 Kbps (T4 2017), entre 10.964 Kbps y 15.544 Kbps (T1 2018), entre 10.512 Kbps y 14.668 Kbps (T2 2018) y entre 10.405 Kbps y 14.265 Kbps (T3 2018).

(2) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 2.935 Kbps y 3.573 Kbps (T3 2017), entre 3.010 Kbps y 3.572 Kbps (T4 2017), entre 2.950 Kbps y 3.824 Kbps (T1 2018) y entre 2.853 Kbps y 3.732 Kbps (T2 2018) y entre 3.157 Kbps y 3.707 Kbps (T3 2018).

(*) - Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más rápidas.

(**) - Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más lentas.


Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.