Política de privacidad de datos.
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La información de Calidad de Servicio que se facilita en los apartados siguientes se ha elaborado según lo establecido en la Orden IET/1090/2014 
, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Para una mayor información sobre la regulación de la Calidad de Servicio puede consultarse el apartado específico de la página de Internet de la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital (SESIAD) relativo a Calidad de Servicio .
Compromisos de los niveles individuales de calidad incluidos en los contratos
Medidas de los parámetros:
Información de calidad de servicio y los parámetros asociados
| FRECUENCIA DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES |
MEDICIÓN |
| FRECUENCIA DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES (%)Porcentaje (%) |
| Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar a los teléfonos 622 ó 622622622 de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo. |
| TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES |
MEDICIÓN |
| TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES (Percentil 95 en días)Percentil 95 (días) (*) |
| El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo. |
| (*) Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resueltas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95% de todas ellas. |
| RECLAMACIONES SOBRE CORRECCIÓN DE FACTURAS |
MEDICIÓN |
| RECLAMACIONES SOBRE CORRECCIÓN DE FACTURAS (%)Porcentaje (%) |
| El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo. |
| RECLAMACIONES SOBRE EL SALDO DE LAS TARJETAS PREPAGO |
MEDICIÓN |
| RECLAMACIONES SOBRE EL SALDO DE LAS TARJETAS PREPAGO (%)Porcentaje (%) |
| El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo. |
NIVEL MEDIDO |
||||
T2 |
T3 |
T4 |
T1 |
T2 |
| 0,90 | 0,81 | 0,97 | 1,06 | 0,87 |
 Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa | ||||
NIVEL MEDIDO |
||||
T2 |
T3 |
T4 |
T1 |
T2 |
| 2,14 | 7,94 | 11,28 | 11,10 | 8,05 |
|
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa | ||||
NIVEL MEDIDO |
||||
T2 |
T3 |
T4 |
T1 |
T2 |
| 0,44 | 0,40 | 0,49 | 0,53 | 0,44 |
|
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa | ||||
NIVEL MEDIDO |
||||
T2 |
T3 |
T4 |
T1 |
T2 |
| 0,076 | 0,079 | 0,081 | 0,103 | 0,090 |
|
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa | ||||
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: LTE hasta 111 Mbps / 37,5 Mbps |
MEDICIONES | |
BAJADA |
Velocidad Media |
Percentil 95 | |
Percentil 5 | |
SUBIDA |
Velocidad Media |
Percentil 95 | |
Percentil 5 | |
NIVEL | |
Valor | Vigente |
| * | |
| * | |
| * | |
NIVEL MEDIDO |
||||
T2 |
T3 |
T4 |
T1 |
T2 |
| 33.719 | 32.202 | 30.206 | 31.024 | 35.350 |
| 56.028 | 51.237 | 48.502 | 50.221 | 66.941 |
| 18.002 | 17.446 | 16.974 | 17.147 | 18.252 |
| 22.625 | 22.794 | 22.620 | 22.148 | 21.650 |
| 29.514 | 29.426 | 28.995 | 28.975 | 31.511 |
| 9.090 | 9.458 | 9.467 | 10.747 | 9.792 |
(1) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 29.249 Kbps y 38.188 Kbps (T2 2018), entre 28.461 Kbps y 35.942 Kbps (T3 2018), entre 26.588 Kbps y 33.822 Kbps (T4 2018), entre 28.389 Kbps y 33.658 Kbps (T1 2019) y entre 32.261 Kbps y 38.440 Kbps (T2 2019).
(2) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 20.365 Kbps y 24.885 Kbps (T2 2018), entre 20.563 Kbps y 25.025 Kbps (T3 2018), entre 20.816 Kbps y 24.422 Kbps (T4 2018), entre 20.769 Kbps y 23.528 Kbps (T1 2019) y entre 19.935 Kbps y 23.935 Kbps (T2 2019).
(*) - Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más rápidas.
(**) - Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más lentas.
SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: HSPA hasta 21Mbps / 5,7 Mbps |
MEDICIONES | |
BAJADA |
Velocidad Media |
Percentil 95 | |
Percentil 5 | |
SUBIDA |
Velocidad Media |
Percentil 95 | |
Percentil 5 | |
NIVEL | |
Valor | Vigente |
| * | |
| * | |
| * | |
NIVEL MEDIDO |
||||
T2 |
T3 |
T4 |
T1 |
T2 |
| 12.590 | 12.335 | 13.124 | 11.347 | 10.657 |
| 19.369 | 18.684 | 20.015 | 18.832 | 18.027 |
| 6.638 | 5.244 | 6.235 | 4.933 | 5.200 |
| 3.292 | 3.432 | 3.407 | 3.435 | 3.548 |
| 3.945 | 3.949 | 3.949 | 3.951 | 3.956 |
| 1.255 | 1.972 | 1.954 | 1.961 | 2.724 |
(1) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 10.512 Kbps y 14.668 Kbps (T2 2018), entre 10.405 Kbps y 14.265 Kbps (T3 2018), entre 10.953 Kbps y 15.295 Kbps (T4 2018) , entre 9.656 Kbps y 13.037 Kbps (T1 2019) y entre 8.498 Kbps y 12.816 Kbps (T2 2019).
(2) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 2.853 Kbps y 3.732 Kbps (T2 2018), entre 3.157 Kbps y 3.707 Kbps (T3 2018) , entre 3.094 Kbps y 3.719 Kbps (T4 2018), entre 2.402 kbps y 4.467 Kbps (T1 2019) y entre 2.483 Kbps y 4.612 Kbps (T2 2019).
(*) - Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más rápidas.
(**) - Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más lentas.
Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
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