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CALIDAD DE SERVICIO.

La información de Calidad de Servicio que se facilita en los apartados siguientes se ha elaborado según lo establecido en la Orden IET/1090/2014 , de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Para una mayor información sobre la regulación de la Calidad de Servicio puede consultarse el apartado específico de la página de Internet de la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital (SESIAD) relativo a Calidad de Servicio .

Compromisos de los niveles individuales de calidad incluidos en los contratos


Medidas de los parámetros:



Conclusiones del informe de la auditoría de calidad de servicio


Información de calidad de servicio y los parámetros asociados


FRECUENCIA DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

MEDICIÓN

FRECUENCIA DE RECLAMACIONES
DE LOS CLIENTES (%)
Porcentaje (%)
Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar a los teléfonos 622 ó 622622622 de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.
 
TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

MEDICIÓN

TIEMPO DE RESOLUCIÓN
DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES
(Percentil 95 en días)
Percentil 95 (días) (*)
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.
(*) Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resueltas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95% de todas ellas.
 
RECLAMACIONES SOBRE CORRECCIÓN DE FACTURAS

MEDICIÓN

RECLAMACIONES SOBRE CORRECCIÓN
DE FACTURAS (%)
Porcentaje (%)
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.
 
RECLAMACIONES SOBRE EL SALDO DE LAS TARJETAS PREPAGO

MEDICIÓN

RECLAMACIONES SOBRE EL SALDO
DE LAS TARJETAS PREPAGO (%)
Porcentaje (%)
El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 00:00 a 23:59 de lunes a domingo.

FRECUENCIA DE RECLAMACIONES
DE LOS CLIENTES (%)

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)

T3
2018
T4
2018
T1
2019
T2
2019
T3
2019
0,81 0,97 1,06 0,87 0,78

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)

T3
2018
T4
2018
T1
2019
T2
2019
T3
2019
7,94 11,28 11,10 8,05 10,96

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)

T3
2018
T4
2018
T1
2019
T2
2019
T3
2019
0,40 0,49 0,53 0,44 0,41

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)

T3
2018
T4
2018
T1
2019
T2
2019
T3
2019
0,079 0,081 0,103 0,090 0,065

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Parámetros específicos
de acceso a Internet:

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: LTE hasta 111 Mbps / 37,5 Mbps

MEDICIONES

BAJADA

Velocidad Media
(kbps)(1)

Percentil 95
(Velocidad máxima - kbps)*

Percentil 5
(Velocidad mínima - kbps)**

SUBIDA

Velocidad Media
(kbps)(2)

Percentil 95
(Velocidad máxima - kbps)*

Percentil 5
(Velocidad mínima - kbps)**

BAJADA - Velocidad Media (kbps)(1)

NIVEL
OFERTADO

Valor
Vigente
desde
* 
* 
* 

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)

T3
2018
T4
2018
T1
2019
T2
2019
T3
2019
32.202 30.206 31.024 35.350 35.915
51.237 48.502 50.221 66.941 68.137
17.446 16.974 17.147 18.252 18.876
22.794 22.620 22.148 21.650 20.766
29.426 28.995 28.975 31.511 30.094
9.458 9.467 10.747 9.792 9.998

(1) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 28.461 Kbps y 35.942 Kbps (T3 2018), entre 26.588 Kbps y 33.822 Kbps (T4 2018), entre 28.389 Kbps y 33.658 Kbps (T1 2019), entre 32.261 Kbps y 38.440 Kbps (T2 2019) y entre 32.719 Kbps y 39.112 Kbps (T3 2019).

(2) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 20.563 Kbps y 25.025 Kbps (T3 2018), entre 20.816 Kbps y 24.422 Kbps (T4 2018), entre 20.769 Kbps y 23.528 Kbps (T1 2019) y entre 19.935 Kbps y 23.935 Kbps (T2 2019) y entre 19.483 Kbps y 22.050 Kbps (T3 2019).

(*) - Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más rápidas.

(**) - Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más lentas.

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: HSPA hasta 21Mbps / 5,7 Mbps

MEDICIONES

BAJADA

Velocidad Media
(kbps)(1)

Percentil 95
(Velocidad máxima - kbps)*

Percentil 5
(Velocidad mínima - kbps)**

SUBIDA

Velocidad Media
(kbps)(2)

Percentil 95
(Velocidad máxima - kbps)*

Percentil 5
(Velocidad mínima - kbps)**

BAJADA - Velocidad Media (kbps)(1)

NIVEL
OFERTADO

Valor
Vigente
desde
* 
* 
* 

NIVEL MEDIDO
(últimos 5 trimestres)

T3
2018
T4
2018
T1
2019
T2
2019
T3
2019
12.335 13.124 11.347 10.657 10.577
18.684 20.015 18.832 18.027 17.425
5.244 6.235 4.933 5.200 4.990
3.432 3.407 3.435 3.548 3.365
3.949 3.949 3.951 3.956 3.950
1.972 1.954 1.961 2.724 2.244

(1) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 10.405 Kbps y 14.265 Kbps (T3 2018), entre 10.953 Kbps y 15.295 Kbps (T4 2018) , entre 9.656 Kbps y 13.037 Kbps (T1 2019), entre 8.498 Kbps y 12.816 Kbps (T2 2019) y entre 8.275 Kbps y 12.878 Kbps (T3 2019).

(2) - El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que los valores reales del parámetro pueden situarse: entre 3.157 Kbps y 3.707 Kbps (T3 2018) , entre 3.094 Kbps y 3.719 Kbps (T4 2018), entre 2.402 kbps y 4.467 Kbps (T1 2019), entre 2.483 Kbps y 4.612 Kbps (T2 2019) y entre 2.990 Kbps y 3.740 Kbps (T3 2019).

(*) - Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más rápidas.

(**) - Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga/subida exceptuando el 5% de descargas/subidas más lentas.


Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Economía y Empresa en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.